Energia e ambiente: nel 2020 recuperati oltre 10,3 milioni di euro a favore dei consumatori con il Servizio Conciliazione
Oltre 18 mila domande presentate, garantita operatività anche durante l’emergenza sanitaria – Nuova App dedicata per smartphone e tablet
Milano – Nel 2020 il Servizio Conciliazione dell’ARERA ha consentito a clienti e utenti di ottenere o risparmiare oltre 10,3 milioni di euro, risolvendo controversie con i venditori di acqua, luce e gas, garantendo la sua piena operatività e continuità anche durante l’emergenza sanitaria. Inoltre a breve sarà possibile scaricare la nuova App “Servizio conciliazione” e accedere direttamente alla propria area riservata per risolvere in modo ancor più semplice le controversie, utilizzando la nuova versione mobile della piattaforma con il proprio smartphone o tablet. Anche quest’anno cresce l’ammontare del numero di domande, passando dalle 16 mila del 2019 a oltre 18mila, con il 70% di accordi tra le parti su procedure concluse. Registrato nel Lazio e in Abruzzo il più alto
indice di concentrazione di domande di conciliazione, a seguire Calabria, Basilicata e Campania. La grande maggioranza delle domande riguarda casi legati ai settori elettricità (10.054) e gas (4.794); segue il settore idrico (2.332), il dual fuel (unica bolletta per luce e gas, 1.330), infine le pratiche attivate dai prosumer (i produttori-consumatori di energia elettrica, a 92). Nei settori energetici il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi al giudice, mentre nel settore idrico è ancora facoltativo. L’ammontare
complessivo di 10,3 milioni di euro del 2020 (valore previsto in crescita una volta concluse le procedure ancora pendenti) rappresenta, a titolo esemplificativo, quanto restituito ai clienti sotto forma di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate o rinuncia a spese e interessi moratori da parte dei fornitori. Tale valore, in costante aumento e raddoppiato rispetto ai 5,6 milioni del 2018, è suddiviso quasi a metà tra clientela non domestica (51%) e domestica (49%), anche se le domande presentate dalle famiglie sono numericamente superiori (oltre il 70% del totale). Le questioni affrontate più spesso sono legate alla fatturazione, soprattutto nei settori gas e idrico, alla contrattualistica, in particolare per le forniture dual fuel, alle richieste di danni soprattutto nell’elettrico, allo scambio sul posto per i prosumer. Inoltre, in circa il 68% di tutte le domande inviate i clienti hanno preferito farsi rappresentare da un delegato (per esempio associazione dei consumatori). Da segnalare infine che circa il 20% delle domande non è stato ammesso principalmente perché il cliente ha deciso di non completare la domanda oppure per motivi procedurali (documentazione mancante, termini, ambito di applicazione).
Il Servizio Conciliazione dell’Autorità è a disposizione di consumatori per risolvere le controversie con gli operatori e i gestori, gratis e comodamente da casa o in mobilità, con l’assistenza di un conciliatore terzo e imparziale, formato in mediazione e sui temi energetici e idrici. Il cliente, per esempio in caso di errori in fattura o altre contestazioni, deve inviare prima un reclamo all’operatore
o al gestore e, in caso di risposta non soddisfacente o in sua mancanza, potrà attivare la procedura. Si attiva online, collegandosi al sito conciliazione.arera.it o scaricando l’App dedicata, e si può partecipare direttamente o farsi rappresentare da un delegato (es. associazione dei consumatori). L’eventuale accordo tra le parti (solo per luce e gas) è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti. In alternativa al Servizio Conciliazione di ARERA è possibile avvalersi degli organismi ADR che rispondono ai requisiti del Codice del consumo e sono iscritti nell’Elenco dell’Autorità, incluse le conciliazioni
